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談業務就像談戀愛:被投訴了怎么哄客戶

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做業務就像談戀愛,產品賣出去了,好比是雙方確定了關系,這時候真正的戀愛才剛剛開始。作為外貿也是如此。

供應商和客戶就像是異地戀的小情侶。你們雙方在市場上遇到,經過各種搭訕、偶遇、一見鐘情做成了一次單子,就在一起了。合作幾次,逐漸暴露一些磨合的問題,開始互相抱怨。這個時候就該慎重了。遇到客戶的抱怨(投訴),能處理好,雙方小別勝新婚。如果沒處理好,客戶就丟了,兩人分手,老死不相往來。

面對客戶投訴,就像女朋友跟你生氣,兩個基本原則:一,客戶是永遠不會錯的。二,如果真的是客戶錯了,處理辦法參見第一條。

一、用心去聽客戶的意見

一定不要太傻太天真地和客戶講道理。這個小兩口吵架了以后,男朋友應該怎么做?首先不管誰的錯,都是男的錯。為什么?還問為什么,不為什么,就是為了要把自己的態度擺明了,先讓對方順順心。客戶投訴的時候,不是分辨誰對誰錯的時候,最重要的是態度!態度!態度!

耐心聽取客戶的意見和建議,哪怕客戶是在發泄個人情緒,都要以認真的態度去聽。也許本來是個小問題,但是因為不用心的態度,會讓客戶越來越生氣。用心地去聽客戶的投訴,一是讓客戶知道我們對這個問題的重視態度,有被尊重感,同時也體現了處理客訴的專業性;二是我們也可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵,便于接下來的解決。

二、堅決避免與客戶爭執

女朋友是要哄的,客戶也是一樣,遇到投訴,一定不要與客戶爭執,不要表現出對客戶的懷疑,要設身處地的為客戶考慮問題。客戶氣勢洶洶地過來找你,問你產品為什么出現了這樣那樣的問題,如果傻傻的直接說“這不是我們的問題,我們的管理流程如何如何,質量管理如何如何……”這樣回復投訴,客戶聽起來就像是被懟了:“傻逼,你會用嗎?”,后果自然是涼涼。

遇到投訴,一定不要站在與客戶對立的立場上,不要表現出對客戶的懷疑,要設身處地的為客戶考慮問題。好好地哄著,以柔克剛。這樣也能給客戶一個冷靜的時間,以便于雙方下一步的交流。

三、及時回復,及時處理

如果情侶間吵架了,要是沒及時處理,那后果一般都很嚴重。女友生氣了,你沒哄,她會覺得你不重視她,沒重視她,她會覺得你不愛她。那結果呢?結果就是——分手。

這跟遇到外貿客戶的投訴是一樣的,最基本的原則,及時溝通,不要逃避。聽完客戶的投訴內容,找到客戶投訴的真正訴求后,先要對客戶進行真誠的道歉。態度擺出來了,然后及時解決。

小兩口生氣吵架吵完了,問題還是要解決的。不管是大公司還是小工廠,都有可能出現問題。是產品質量問題?還是運輸過程中的問題?還是因為客戶操作不當?有多大的問題,下一步怎樣改進?

如果確實是其他客觀原因或者客戶自身原因(不了解業務、自已情緒不好等)導致的設訴。在認真聽從客戶的陳述過程中,客戶的情緒就會逐步地發泄出來。理解客戶的陳述,對給他造成的不便表示道歉,真誠地表達出理解,再耐心講解客戶誤解的問題。大多數投訴是可以處理好的。

如果是確實自身原因導致的投訴,就要敢于承認自已的過失,不能欺騙、拖延,更關鍵要在道歉后及時補救,不然道歉就成了忽悠。客戶來投訴主要還是為了解決問題。態度很好,但是問題一直不解決,那態度有什么用?

如果女朋友真生氣了,只用嘴巴講是哄不好的。那就該拿出“實在的誠意”了。沒有什么問題是一頓大餐解決不了的,如果一頓不行,那就兩頓。最終的目的,雙方都是為了和好,繼續合作做生意。

在投訴的最后,客戶肯定會要求賠償,我們可以結合公司的產品特征和情況,給出合理的解決方法。在交流過程中,要盡快把客戶注意力轉移到解決問題上來,而不要一直糾纏于是誰的責任。讓客戶感受到,你在積極努力地解決問題,在設身處地的為他爭取利益,而不是計較損失應該由誰來承擔的問題。

四、客戶的投訴也是發展的契機

產品存在的價值就是能夠解決市場的痛點,而客戶的投訴實質就是痛點的具體體現。兩個人談戀愛,吵架也是發現問題,解決問題的很好機會。解決了問題才能讓關系更融洽、配合更密切。解決過的問題越多,供應商與客戶之間的合作也就更默契,同時也意味著分手的難度更高,別人挖墻腳也就很難挖動了。

做外貿不要怕客戶的投訴,對客戶投訴問題的解決本身就是提高自身競爭力的一個過程。有了客戶直接反饋的市場意見,積極解決客戶的意見,才能完善制度設計,提高我們的服務水平,同時也可能為新產品的研發提供思路。所以,一定不要怕客戶的投訴。如果客戶連投訴都沒有了,那才是真正的危險。真正的分手從來都是沉默的,悄悄的就走了。

談客戶就像談戀愛,如果都用對待感情的樣子,來對待客戶。換位思考,認真分析投訴原因,積極處理,還會怕有處理不好的客戶投訴嗎?

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